Gemeinsam stark: User Experience vs Customer Experience
User Experience (UX) und Customer Experience (CX) sind nicht dasselbe! Während die meisten Webseiten Designer die User Experience direkt beeinflussen können, wird der Kontext der Customer Experience häufig vernachlässigt. Wie lassen sich beide Begriffe trennen und warum funktionieren sie nur zusammen?
Was ist User Experience?
Die User Experience beschreibt das Erlebnis eines Users/Kunden mit einer spezifischen Information oder einem Produkt von Interesse. Im Kontext einer Webseite oder eines Onlineshops umfasst dieses Erlebnis den Prozess beginnend bei der Suche, über den gesamten Informationsweg bis hin zum Kauf oder Konsum der Information.
Das Design der Interaktion zum Beispiel durch Usability, die Informationsarchitektur, die Navigations Logik, der Grad der Erlernbarkeit oder die visuelle Hierarchie bilden zusammen das UX Design einer Webseite.
Das Ziel eines perfekten UX Designs ist es, den User durch effiziente, logische und Spaß-bringende Inhalte zur Lösung seines Problems zu bringen. Auf diesem Weg soll er sich die Marke einprägen und ein emotionales Erlebnis durch den Besuch der Webseite erhalten.
Was ist Customer Experience?
Customer Experience geht tief in den Kundenprozess hinein und beschreibt das Erlebnis mit allen Kanälen einer Marke und deren Produkten.
Es ist ein Konzept, welches das UX Design beinhaltet und die Assoziation eines Kunden zu einer Marke und deren Produkten in seiner Gesamtheit betrachtet. Vorallem aber: Wie fühlt sich der Kunden mit dem Produkt, der Marke und allem was dazu gehört.
Typischer Weise bezieht sich das CX Design auf die Kundenwahrnehmung folgender Prozesse:
- Kundenservice
- Werbung
- Marken Reputation
- Verkaufprozess
- Preis Fairness
- Produktlieferung und Spedition
- User Experience auf Produktebene
Das Ziel des CX Designs liegt darin, die Unternehmensziele in eine Linie mit dem gesamten Kundenerlebnis und derer Zufriedenheit zu bringen.
Worin besteht der Unterschied zwischen User Experience und Customer Experience?
Die Trennung beider Begriffe ist nicht immer einfach. Folgende Beispiele verdeutlichen den Unterschied.
Beispiel für schlechtes UX Design und gutes CX Design
Angenommen Sie haben ein web-basiertes SEO Tool gekauft, um die Erfolge Ihrer Webseite beobachten zu können. Die Funktionalität des SEO Tools ist überragend, doch stellen Sie fest, dass die Menuführung und Bedienung der Funktionen sehr mühsam und verwirrend ist. → schlechtes UX Design
Glücklicher Weise besitzt das SEO Tool einen Support Chat. Sie beschreiben das Problem und erhalten promt eine hilfreiche Antwort eines Support Mitarbeiters inklusive einer Step-by-Step Anleitung wie Sie zu den gewünschten SEO Metriken Ihrer Webseite kommen. Obendrein erhalten Sie einen Preisnachlass für den nächsten Monat und Ihre Vorschläge zur Verbesserung der Bedienbarkeit des SEO Tools werden aufgenommen. → gutes CX Design
Beispiel für gutes UX Design und schlechtes CX Design
Angenommen Sie möchten verreisen und entscheiden sich dazu Ihre Flugtickets nicht auszudrucken sondern per Smartphone mit sich zu führen. Die Bedienung der Airline Smartphone App ist spielend einfach und überschaubar. Sie wissen sofort wie Sie an Ihre Tickets kommen und wie Sie am Flughafen einchecken müssen → gutes UX Design
Am Flughafen angekommen, sieht die Sache anders aus. Ein technischer Fehler beim App Check-In führt zu einer langen Schlange. Nach langem Warten kommen Sie an die Reihe und werden von einem genervten Airline Mitarbeiter empfangen, der sich selbst mit dem App Check-In nicht auskennt. → schlechtes CX Design
Obwohl die Airline Ihnen eine grandiose App zur Verfügung gestellt hat, die Sie intuitiv bedienen können, scheiterte das CX Design auf ganzer Länge und zerstört ein Stück weit Ihr Gesamterlebnis.
Fazit: UX oder CX?
Für langfristig zufriedene User und Kunden müssen Customer Experience (CX) und User Experience (UX) ein stimmiges Gesamtbild ergeben. Für das positive Gesamterlebnis ist ein funktionierendes CX Design jedoch wichtiger. Denn auch das beste UX Design kann bei Negativ-Erlebnissen mit einer Marke keine zufriedenen Kunden erzeugen.
