Customer Journey im E-Commerce – das sollten Sie auf der Kundenreise beachten

Diese Reise verläuft längst nicht mehr linear, sondern bildet ein dynamisches Ökosystem aus miteinander vernetzten Touchpoints. Jeder dieser Berührungspunkte bietet die Chance, Kundenerwartungen gezielt zu übertreffen: Ob personalisierter Produktempfehler, automatisierte Ansprache oder kontextbezogener Support.

Um diesen Entscheidungsprozess zu unterstützen, sollten Sie relevante Aspekte entlang der Journey analysieren, Schwachstellen identifizieren und die Customer Experience gezielt optimieren. So schaffen Sie personalisierte Erlebnisse, steigern die Konversionsrate und stärken die Kundenbindung. Wir zeigen Ihnen, worauf Sie dabei achten sollten.

Was ist die Customer Journey im E-Commerce?

Die Customer Journey beschreibt die Reise, die ein Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Produktes oder einer Marke bis zum finalen Kauf und darüber hinaus durchläuft. Es ist ein ganzheitlicher Blick auf sämtliche Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Diese Perspektive ermöglicht es uns, den Kunden nicht nur als Empfänger von Marketingmaßnahmen zu verstehen, sondern vielmehr als aktiven Teilnehmer in einem komplexen Entscheidungsprozess, der durch Emotionen, Bedürfnisse und externe Einflüsse geprägt ist.

Was ist die ideale Online Shop Customer Journey: Diese Phasen sollte sie enthalten

Die ideale Customer Journey lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen:

• Awareness,
• Consideration,
• Decision,
• Purchase und
• Retention.

In der Awareness-Phase wird der Kunde auf das Produkt aufmerksam, indem beispielsweise spezielle Content Marketing-Kampagnen Wirkung zeigen. In der Consideration-Phase erwägt der Kunde den Kauf, durchdenkt Optionen und sucht Informationen. In der Decision-Phase fällt die Entscheidung für ein Produkt. Mit dem Kauf (Purchase) tritt der Kunde in die Transaktionsphase ein. Die Retention-Phase schließlich zielt darauf ab, den Kunden durch exzellenten Service und weiterführende Angebote langfristig zu binden.

Jede Customer Journey-Phase erfordert spezifische Marketingstrategien und -instrumente, die auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse abgestimmt sind.

In der Awareness-Phase können KI-gestützte Tools heute beispielsweise gezielt analysieren, über welche Kanäle, Inhalte und Zeitpunkte Zielgruppen besonders gut aktiviert werden. Generative KI ermöglicht es dabei, Inhalte in hoher Frequenz und Variabilität automatisiert zu erstellen und zu testen – etwa personalisierte Ads, dynamische Landingpages oder SEO-optimierte Blogbeiträge.

Customer Journey Webshop: Welche Bereiche spielen eine Rolle?

Für eine gelungene Online Shopping-User Journey gibt es für Sie als B2C-Marketer einige kritische Bereiche, die Sie beachten sollten:

• Startseite: Die Startseite ist das Schaufenster Ihres Onlineshops. Sie sollte nicht nur Aufmerksamkeit erregen, sondern auch einen klaren Überblick über das Angebot bieten und den Besucher intuitiv durch die Website führen.
• Produktdetailseite: Auf der Produktdetailseite geht es darum, den Kunden mit allen notwendigen Informationen zu versorgen. Dazu gehören hochwertige Produktbilder, detaillierte Beschreibungen, Bewertungen und Verfügbarkeitsinformationen, die das Vertrauen stärken und zur Kaufentscheidung beitragen.
• Bestellprozess: Der Bestellprozess sollte so einfach und reibungslos wie möglich gestaltet sein. Jeder zusätzliche Klick kann potenzielle Kunden kosten. Klare Informationen zu Versandkosten, Lieferzeiten und Rückgabebedingungen sind essentiell, um den Kunden sicher durch den Check-out zu führen.
• Kundenservice und Support: Besonders in der Post-Purchase-Phase spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle und beeinflusst die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung stark. Ein effizienter, zugänglicher Kundensupport über verschiedene Kanäle hinweg (wie Live-Chat, Telefon, E-Mail und soziale Medien) stellt sicher, dass Kundenunterstützung immer verfügbar ist, wenn sie benötigt wird. Neben diesen klassischen Kanälen etablieren sich KI-basierte Chatbots, die auf Large Language Models (LLMs) basieren. Diese ermöglichen eine kontextbezogene, dialogorientierte Unterstützung – rund um die Uhr und mit Anbindung an ERP- und CRM-Systeme zur Statusabfrage, Reklamation oder Beratung.
• Suchfunktion und Navigation: Damit Kunden finden, was sie suchen, sind eine intuitive Navigation und eine leistungsfähige Suchfunktion essenziell. Erweiterte Filteroptionen, Vorschläge, Autocomplete-Funktionen und korrektive Vorschläge bei Tippfehlern können das Benutzererlebnis erheblich verbessern und die Frustration bei der Suche minimieren. Eine logisch strukturierte Kategorisierung der Produkte trägt ebenfalls dazu bei, die Auffindbarkeit der gesuchten Produkte zu erhöhen.
• Personalisierung: Auch Personalisierung ist eine Möglichkeit, Ihre Customer Journey zu optimieren. Durch personalisierte Empfehlungen, Inhalte und Angebote fühlen sich Kunden verstanden und wertgeschätzt. Dies reicht von personalisierten E-Mails basierend auf dem Kaufverhalten bis hin zu individuell zugeschnittenen Produktvorschlägen auf der Webseite. Mit einer solchen individuellen Ansprache können Sie die Konversionsrate deutlich steigern und die Kundenbindung festigen. Moderne Personalisierung beruht zunehmend auf Echtzeitdaten aus CDPs, die mit Hilfe von Machine Learning Kundensegmente dynamisch erkennen und entsprechende Inhalte, Produktempfehlungen oder Incentives ausspielen. Eine Conversion-Optimierungs-Agentur kann dabei zusätzlich unterstützen.
• Mobile Erfahrung: Mit der zunehmenden Nutzung von Smartphones für das Onlineshopping ist eine optimierte mobile Erfahrung unverzichtbar, dies umfasst ein responsives Website-Design, schnelle Ladezeiten und eine benutzerfreundliche mobile Benutzeroberfläche. Eine nahtlose mobile Customer Journey erhöht die Wahrscheinlichkeit von Impulskäufen und fördert die Kundenbindung durch einen bequemen Zugriff von überall.
• Zahlungsoptionen und Sicherheit: Indem Sie eine Vielzahl an sicheren Zahlungsmethoden anbieten, können Sie den unterschiedlichen Präferenzen Ihrer Kunden gerecht werden. Neben den traditionellen Zahlungsmethoden wie Kreditkarte und Überweisung sollten auch moderne Alternativen wie PayPal, Klarna oder Apple Pay integriert werden. Die Sicherheit dieser Transaktionen muss höchste Priorität haben, um das Vertrauen der Kunden in den Onlineshop zu stärken.
• Rückgabepolitik und -prozess: Setzen Sie auf eine klare, faire und leicht zugängliche Rückgabepolitik, um Vertrauen bei Ihren Kunden zu schaffen. Ein unkomplizierter Rückgabeprozess mit verständlichen Anweisungen und unterstützenden Dienstleistungen (wie kostenlose Rücksendungen oder die Möglichkeit, Produkte im Laden zurückzugeben) kann die Kundenzufriedenheit erheblich steigern und zur Kundenbindung beitragen. Die Transparenz über den Status der Rücksendung und schnelle Rückerstattungen sind ebenfalls wichtige Faktoren, die das Vertrauen in den Onlineshop stärken.
• Social Proof und Kundenbewertungen: Kundenbewertungen, Testimonials und User-Generated Content bieten wertvollen Social Proof, der das Vertrauen in Produkte und die Marke stärken kann. Die Integration von Bewertungssystemen auf Produktseiten, die Hervorhebung positiver Kundenfeedbacks und die Möglichkeit für Kunden, Fotos oder Videos ihrer Käufe zu teilen, können die Entscheidungsfindung neuer Kunden positiv beeinflussen.
• Content-Marketing und Blog: Ein gut gepflegter Blog und effektives Content-Marketing können nicht nur die Sichtbarkeit in Suchmaschinen verbessern, sondern auch die Customer Journey bereichern, indem sie relevante Informationen, Unterhaltung und Inspiration bieten. Hochwertiger Content, der auf die Interessen und Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten ist, kann die Markenwahrnehmung verbessern, das Engagement erhöhen und letztlich die Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Content Marketing-Agenturen können dabei unterstützen, passende Inhalte strategisch zu planen, zu erstellen und zu verarbeiten.
• Loyalitätsprogramme und Aktionen: Loyalitätsprogramme und gezielte Aktionen, wie Rabatte für wiederkehrende Kunden, exklusive Vorab-Zugänge zu neuen Produkten oder Bonuspunkte-Systeme, können die Customer Journey besonders in der Retention-Phase bereichern und die Kundenbindung stärken. Solche Programme vermitteln Wertschätzung und Anerkennung für die Treue der Kunden und motivieren zu weiteren Käufen.
• Omnichannel-Strategien: Eine konsistente und nahtlose Customer Journey über alle Kanäle hinweg – online und offline – ist entscheidend für ein umfassendes Kundenerlebnis. Omnichannel-Strategien ermöglichen es Kunden, flexibel zwischen verschiedenen Verkaufskanälen zu wechseln, ohne dabei Einbußen in der Servicequalität oder Informationskohärenz zu erleben. Die Integration von Online- und Offline-Erlebnissen, beispielsweise durch die Möglichkeit der Online-Reservierung und Abholung im Laden, kann die Kundenzufriedenheit und -bindung signifikant erhöhen.

Wie unterscheidet sich die Customer Journey im Onlineshop zum B2B?

Die Customer Journey im B2C-Bereich ist oft kürzer und emotionaler geprägt als im B2B-Segment. B2B-Entscheidungen involvieren in der Regel mehr Stakeholder, längere Überlegungszeiträume und einen höheren Informationsbedarf. Die Herausforderung im B2B liegt darin, komplexe Informationen zugänglich und verständlich zu präsentieren und einen Wert zu kommunizieren, der über den Preis hinausgeht. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, Content Marketing-Strategien zu entwickeln, die auf die spezifischen Bedürfnisse der verschiedenen Entscheidungsträger in einer Organisation eingehen.

Fazit: E-Commerce-Customer Journey optimieren und langfristig profitieren

Das übergeordnete Ziel der Optimierung der Customer Journey ist es, ein nahtloses und bereicherndes Einkaufserlebnis zu schaffen, das Kunden nicht nur zu Wiederholungskäufen bewegt, sondern sie auch zu Markenadvokaten macht. Indem wir die Customer Journey verstehen und verbessern, steigern wir die Kundenzufriedenheit, erhöhen die Konversionsraten und maximieren letztendlich den Customer Lifetime Value.

Die Optimierung der Customer Journey ist heute nicht nur ein Marketing-Instrument, sondern ein unternehmensstrategisches Steuerungssystem. In Zeiten von KI, Datenregulierung und automatisierter Kommunikation entscheiden adaptive, datengetriebene Journeys über den nachhaltigen Markterfolg. Die Fähigkeit, Kundendaten sinnvoll zu interpretieren und KI zur intelligenten Orchestrierung der Touchpoints einzusetzen, ist zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor im E-Commerce geworden.

Zusammenfassend betrifft die Optimierung der Customer Journey im E-Commerce das gesamte Unternehmen und zielt darauf ab, den Kunden zuzuhören, sie zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse in einer Weise zu reagieren, die echten Mehrwert schafft. Als Performance-Marketing-Profis und E-Commerce-Agentur ist es unsere Aufgabe, diese Reise nicht nur zu analysieren, sondern sie auch mit kreativen, empathischen und datengesteuerten Lösungen zu gestalten, die eine langfristige Kundenbindung und Markenloyalität fördern.