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Warum Bots benutzen?
Chatbots werden ein Teil der Kommunikationswege zwischen Personen und Organisationen sein, weshalb sie auch nicht zu unterschätzen sind. Sie bieten Unternehmen einen unheimlichen Mehrwert und unterstützen diese in ihrer Kundenkommunikation enorm. Es kann eine vielfach verbesserte Costumer Journey stattfinden, indem auf die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen besser eingegangen werden kann. Welche Vorteile bringen also Chatbots den Unternehmen, insbesondere der Messenger Bot von Facebook?
- Personal wird gespart (wie E-Mail Marketing/Unterstützung Community Manager)
- Zur automatisierten Beantwortung von Kundenfragen – 24/7 erreichbar sein
- Informationen über Produkte/Unternehmen liefern
- Bestellungen abwickeln – Verkaufsgespräche finden über Bots statt
- Für verbesserte Costumer Journey
- Aufenthaltsort des Nutzers ist bekannt – individuellere Antworten sind möglich
- Personalisierte Inhalte können angezeigt werden durch die zur Verfügung stehenden Informationen via Facebook
- Minimales Design entspricht „Mobile First“
Im Internet kursieren auch jede Menge Seiten mit einer Auflistung bekannter Chatbots, von denen Sie sich eine Anregung holen können.
Die ersten Schritte: Überblick über Bots verschaffen
Wie soll nun Ihr Bot aufgebaut sein? Zu Beginn eines jeden Bots sollte der Nutzer begrüßt werden. Im Anschluss stehen diesem einige Optionen zur Auswahl.
Je nach Unternehmen unterscheiden sich diese stark. Dient Ihr Bot zur Unterhaltung? Soll er den Kunden beim Einkauf in Ihrem Onlineshop helfen oder soll er lediglich Informationen für Ihre Kunden bereitstellen und FAQs beantworten? Die Struktur wird dahingehen immer tiefer. Entweder ist der Nutzer am Ende zufrieden und beendet die Konversation oder er muss weiteren Service von einem echten Mitarbeiter in Anspruch nehmen.
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Die Struktur eines Bots erstellen
Bauen Sie Kommandos ein, die eine gezielte Nutzerführung erlauben – sogenannte Quick Replies. Quick Replies liefern dem Nutzer Antwortmöglichkeiten, die per Tap ausgewählt werden können. So hat der Bot auch verwertbaren Input, auf dem die passende Antwort bereits im System verankert ist und der Nutzer spart Zeit. Fixierte Menüs erfüllen den gleichen Zweck und erleichtern dem Nutzer den Chatbot zu verstehen, zu führen und stößt auf höhere Akzeptanz.
Medien wie Fotos, Videos und Gifs können in die Bots eingebaut werden. Nutzer erfreuen sich gerade auch in den Messenger Bots an visuellen Inhalten und den Unternehmen wird eine Möglichkeit geboten, eigenen Content zu verbreiten. Eigene Inhalte führen zu einem Alleinstellungsmerkmal, was den Messenger Bot in Zukunft zu einem eigenen Distributionskanal werden lässt.
Interessant: In Ads können auch Funktionen verbaut werden, die auf bestimmte Schlagworte eine Konversation mit ihrem Bot starten. Kommentiert also zum Beispiel jemand unter eine Ihrer Facebook Ads „Info“, öffnet sich der Messenger und der Bot liefert Antworten.
Die Programmierung eines Messenger Bots
Für die Programmierung eines Bots ist definitiv ein Entwicklerteam notwendig. Die Programmierung eines solchen ist nicht so leicht zusammenzufassen. Facebook selbst hat einen sehr ausführlichen Guide erstellt mit verschiedenen Elementen und wie diese für einen Bot programmiert werden. Auch für einen Schnellstart hat Facebook bereits eine Anleitung verfasst.
Der Programmierer ist völlig frei in seiner Programmiersprache, lediglich die Schnittstellen müssen passen. Deshalb gibt es von vornherein keine festen Vorgaben, wie sie vorgehen. Eine 20-minütige Einleitung für einen Weg der Erstellung eines sehr simplen Bots sehen Sie auch hier:
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Messenger Bot ohne Programmierkenntnisse erstellen
Es gibt einige Anbieter, die Ihnen einen Chatbot erstellen, ohne dass ein Programmierer nötig ist. So können Sie auch als Programmierlaie einen zuverlässigen Bot erstellen. Solche Anbieter sind unter anderem Chatfuel oder Manychat. Hier können Sie über ein Web-Interface eine Kombination von Blöcken erstellen, Links einfügen und das Verhalten des Bots festlegen. Mit verschiedenen Begriffsvariationen gelangt der Bot an seine künstliche Intelligenz und versteht Ihre Kunden besser.
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Account Linking für eine bessere Nutzererfahrung
Besonders spannend für Unternehmen ist das mögliche Account Linking in den Messenger Bots. Bestandskunden können sich dann direkt mit ihrem Kundenkonto einloggen und können personalisierte Empfehlungen und Nachrichten über Ihren Bot erhalten.
Fazit: Chatbots können die Zukunft sein
Chatbots sparen Zeit und Personal und können viel individueller auf die Bedürfnisse der Nutzer eingehen, weil im Hintergrund über Facebook schon genügend Infos vorhanden sind. Der Messenger könnte so zu einer zentralen Anlaufstelle für Unternehmen werden, die ihre Produkte hierüber verkaufen und den Nutzer Service bieten – rund um die Uhr. Sind die Bots momentan noch relativ unflexibel und starr, so sieht das in wenigen Jahren schon ganz anders aus. Die Customer Journey wird verbessert und auf die Nutzerintension wird besser eingegangen.
Was kostet die Entwicklung eines Chatbots und ist dieser dann nur pro Plattform (FB vs. WA) nutzbar?
Meine Idee: Chatbot für Terminvereinbarung per WhatsApp und Terminkalender von Belbo.