Wie Unternehmen Facebook Messenger Bots nutzen können

Neuigkeiten zu den Messenger Chatbots: Der Entwicklercode ist jetzt Open-Source

Seit dem Release der Chatbots gibt es weltweit bereits über 18.000 Bots, die deren Nutzern den Alltag erleichtern soll. Auch hat sich in der Entwicklung viel getan, sodass Facebook nun der genutzten Programmbibliothek, genannt Fasttext, eine Open-Source-Lizenz ausgestellt hat. Nötig für die Programmierung des Bots sei nicht mehr als eine Unterstützung für C++11, laut Facebook.

Bisher ist es für den User des Messengers noch nicht ersichtlich, welche Unternehmen Chatbots nutzen, sodass ein Unternehmen auf Verdacht einfach angeschrieben werden muss, oder man bedient sich der Plattform Botlist, welche eine plattformübergreifende Datenbank für Chatbots zur Verfügung stellt.

In Asien ist die Nutzung der Chatbots bereits viel weiter fortgeschritten und wird für Einkäufe oder zur Unterhaltung regelmäßig genutzt. Für vielfältige Szenarien lassen sich Bots einsetzen und nach verschiedenen Kriterien klassifizieren. Als Unternehmen ist es sinnvoll, auf den Zug der Bots aufzuspringen, denn früher oder später könnte die Konkurrenz nicht davor zögern Chatbots in ihr Social Media Marketing miteinzubeziehen und sich einen Vorteil erspielen.

Die Vor- und Nachteile der Chatbots auf einem Blick

Da die Chatbots noch sehr neu sind, haben sie in Deutschland noch keinen großen Einzug gefunden. Die Bild arbeitet bereits mit Chatbots, wobei hier auch noch Verbesserungsarbeiten nötig sind. Ansonsten können deutsche Nutzer dennoch die englischsprachigen Chatbots nutzen, wie zum Beispiel von CNN zur Nachrichtenbereitstellung oder Poncho, um eine Auskunft über das Wetter zu erhalten. Warum es sich lohnt oder auch nicht lohnt, als Unternehmen einen Bot zu nutzen, sehen Sie im Folgenden:

Als großes Unternehmen, die viele Mitarbeiter im Servicebereich beschäftigen oder einen großen Onlineshop betreiben, kann sich die Investition in die Programmierung und Pflege eines Chatbots lohnen. Somit können Mitarbeiterkosten eingespart werden und Bestellungen können mitunter schneller bedient werden. Kleine Unternehmen sind bisher besser bedient, wenn sie weiterhin ohne Chatbots agieren, da diese noch zu wenig flexibel sind.

Klassifizierungen von Chatbots anhand ihrer Kommunikationswege

Chatbots können in drei Kategorien unterteilt werden. Dabei handelt es sich um eine Kommunikation 1:1, 1:n oder n:m. Dies bedeutet Folgendes:

• 1:1 Kommunikation = Zwei Parteien sind im direkten Dialog, der Chatbot und ein User.
• 1:n Kommunikation = Ein Chatbot und viele Empfänger, dies wird typischerweise in  der Informationsverteilung oder auch im Marketing eingesetzt.
• n:m Kommunikation = Mehrere Personen sind beteiligt, die abwechselnd Sender oder Empfänger sind. Ein Beispiel sind Meetings, wobei der Bot als Organisator, Schriftführer oder als Schiedsrichter dient.

Wofür lassen sich Chatbots verwenden?

Ein Bot ist immer mit einer konkreten Facebook Seite oder auch mit mehreren Seiten verbunden, weshalb er auch den Dienst dieser Seite anbieten soll. Dabei gibt es viele verschiedene Einsatzzwecke, welche ebenso für Unternehmen interessant sind:

• Kundendienst: Hierbei ist der Bot für Routinefragen im Bereich Kundenservice zuständig und kann zudem Kontextdaten automatisch abrufen. Werden die Fragen des Users zu komplex, wird zu einem Mitarbeiter weitergeleitet.
• Nachrichtenbereitstellung: Der bisher weit verbreitetste Bot im Messenger stellt Nachrichten für den User bereit. Ein gutes Beispiel hierfür ist CNN oder Bild.
• Produktinformation: Der Bot beantwortet Produktfragen des Kunden.
• Einkauf: Der Bot unterstützt das Onlineshopping bis hin zur Bezahlung. Ein gutes Beispiel ist das amerikanische Startup Spring.
• Brand-Marketing: Der Bot unterhält den User mit Informationen über Marken.
• Unterhaltung: Für die n:m Kommunikation dient der Bot als Moderator oder Schiedsrichter in einer Unterhaltung oder Meeting.
• Teamarbeit: Zur Vereinbarung von Teammeetings wird ein Bot als Protokollführer und Dokumentverwalter genutzt.

Kürzlich gab Facebook zudem eine Änderung in den Verhaltensrichtlinien bekannt, die für Unternehmen sehr interessant sein sollten: Die Bots dürfen auf Anfrage Abo-Nachrichten oder Angebote an den User schicken. Allerdings hat der User jederzeit die Möglichkeit, das Abonnement mit dem Kommando „Stop“ zu beenden.

Die Dialogformen innerhalb des Bots

Bislang fällt es den Chatbots noch schwer, ganze, grammatikalisch korrekte Sätze zu bilden oder zu verstehen. Von daher ist es einfacher, wenn eine vereinfachte, aber strukturierte Kommunikation stattfindet. Über verschiedene Auswahlbuttons kann dem Bot eine Antwort oder ein Interesse mitgeteilt werden. Auch für den User sind solche Schnell-Antworten angenehmer, da sie nicht erst tippen müssen, um an die nötige Information zu kommen. Diese sehr stark strukturierten Bots funktionieren bisher sehr gut.

Insgeheim verbirgt sich hinter dem Dialog zwischen User und Bot also eine Menüstruktur, die abgerufen werden kann. Hierbei können auch Karusselle eingebunden werden, wenn der Bot verschiedene Produkte präsentieren möchte.

Wie Sie einen Bot für Facebook einrichten

Wie bereits erwähnt, stellt Facebook den Fasttext für Chatbots bereit. Eine relativ einfache Programmierung der Bots lässt sich über Plattformen wie Chatfuel erstellen. Wichtig ist, dass der Aufbau des Bots genauestens durchdacht ist und möglichst viele Fragen und Anforderungen der User abdecken kann. Eine genaue Anleitung zum Erstellen eines Bots stellt übrigens auch Facebook auf seinem Developer Blog zur Verfügung.

Für die Einbindung im Facebook Messenger müssen einige Bedingungen erfüllt werden, wie zum Beispiel, dass die Schlüsselworte „start“ und „stop“ für die An- und Abmeldung des Bots verwendbar sind. Nach der Programmierung müssen die Bots bei Facebook zu einem Review eingereicht werden. Facebook testet diese Bots dann auf Herz und Nieren. Nach 2 Wochen ist der Review in der Regel beendet. Danach kommt es eventuell zu Verbesserungsarbeiten, womit die Freigabe gut und gern 4 Wochen dauern kann.

Fazit: Aufwärtstrend für die Chatbots

Da Facebook nicht die einzige Plattform ist, in der Chatbots Einzug gefunden haben, sollten einige Unternehmen diese Chance nutzen. Auch Whats App gibt einen Ausblick darauf, dass es sich Unternehmen öffnen möchte. Die verschiedenen Kommunikationsarten und Einsatzzwecke sind sehr vielfältig und lassen sich so auch auf viele Unternehmen anwenden.

Mit dem technologisch neusten Trend mitzugehen ist vorteilhaft, um seine Nutzer und Kunden bei Interesse zu halten. Gerade aber für große Unternehmen kann es sich lohnen, in die Programmierung eines Bots zu investieren und so langfristig Kosten zu sparen. Dennoch brauchen die Bots noch ein wenig Zeit, bis sie vollkommen ausgereift sind.