Kundenbewertungen im eCommerce: Wie Sie Ihre Kunden zu Bewertungen animieren

Warum sind Kundenbewertungen überhaupt wichtig?

Kundenbewertungen sind für Verbraucher laut einer Statistik des Digitalverbands Bitkom das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online Shopping. Online-Shops können ihren Interessenten mit transparenten und authentischen Bewertungen damit gute Anreize bieten.

Nutzer schenken Online-Shops und Produkten mehr Vertrauen, wenn sie durch Bewertungen davon ausgehen können, dass andere bereits positive Erfahrungen damit gemacht haben. Diese Entscheidungshilfe kann zu einer besseren Conversion Rate und letztlich zu einem höheren Umsatz führen.

Hintergrund der positiven Wirkung von Kundenbewertungen ist unter anderem das Phänomen „Social Proof“, auch soziale Bewährtheit genannt. Demnach orientieren sich viele Menschen am Verhalten ihrer Mitmenschen, was auch auf Kaufprozesse angewendet werden kann. Kaufen Person X und Y ein Produkt und sind damit zufrieden, schenkt Person Z diesen Erfahrungen Vertrauen.

Davon abgesehen können Kundenbewertungen auch zu besseren Rankings in den Suchmaschinen führen, insbesondere bei lokalen Suchanfragen.

Keine Sorge vor negativen Bewertungen

Zahlreiche Shopbetreiber schrecken davor zurück, Kundenbewertungen auf Ihrer Seite einzubinden. Bei vielen ist der Hauptgrund die Angst vor schlechten Bewertungen. Davon abgesehen, dass ein Shopbetreiber vom eigenen Shop und Produktportfolio überzeugt sein sollte, ist diese Sorge unbegründet.

Auch vereinzeltes, negatives Kunden-Feedback kann etwas Positives sein – und das aus mehreren Gründen.

1. Negative Bewertungen machen die positiven erst wirklich glaubwürdig.
2. Konstruktives, negatives Feedback zeigt Ihnen, wie Sie Ihren Shop weiter verbessern können.
3. Durch richtiges Reagieren auf negatives (aber auch positives) Feedback zeigen Sie den Kunden, dass Sie sie ernst nehmen und auf Ihre Probleme eingehen. Wichtig: Reagieren statt ignorieren.

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5 Tipps: So bekommen Sie mehr Feedback von Ihren Kunden

Die positive Wirkung von echten Kundenbewertungen ist also klar. Doch speziell für kleinere oder neue Shops kann es schwierig sein, die Kunden dazu zu motivieren, ihre Meinungen zur Bestellung zu hinterlassen. Wir geben Ihnen 5 Tipps, mit denen Sie die Wahrscheinlichkeit für Kundenbewertungen erhöhen können.

Nach oder während des Verkaufsprozesses einbinden

Binden Sie Bewertungsmöglichkeiten an verschiedenen Stellen der Customer Journey ein. Die vermutlich meist genutzte und einfachste Möglichkeit ist die After-Sales-Mail, die Sie ein paar Tage nach der Bestellung oder Zustellung an den Kunden schicken können. Achten Sie dabei darauf, dass die Mail auch für mobile Geräte optimiert ist, da immer mehr Nutzer ihre Mails auf dem Handy lesen.

Eine weitere Option ist es, die Feedback-Fragen auf Produkt- oder Kategorieseiten oder am Ende der Bestellung einzubinden. Einen interessanten Ansatz wählte der niederländische Shop bol.com. Sie setzten für Produktbewertung im Anschluss an die Bestellung auf ein Chat-Interface und erhalten damit im Vergleich zur konventionellen Feedback-Seite 4x mehr Bewertungen.

Achtung: Der Bundesgerichtshof urteilte im Juli 2018, dass ein Bewertungsaufruf nicht in die Mail zur Rechnungszustellung beigefügt werden darf. Darin erkannte der BGH unzulässige Werbung. „Demnach fällt eine Kundenzufriedenheitsbefragung in einer E-Mail unter den Begriff der (Direkt-)Werbung. Werbe-E-Mails ohne Einwilligung des Empfängers stellen laut dem Urteil grundsätzlich ‚einen Eingriff in seine geschützte Privatsphäre und damit in sein allgemeines Persönlichkeitsrecht dar'“, fasst t3n das Urteil zusammen.

Aktiv dazu ermuntern

Nur wenige Kunden würden von sich aus, ohne Aufforderung, den Aufwand betreiben, eine Bewertung zu hinterlassen. Getreu dem Motto: „Nicht geschimpft ist genug gelobt“. Meist geschieht das nur, wenn der Kunde unzufrieden war und eine negative Bewertung hinterlassen wird.

Hilfreich ist es daher, die schweigenden und zufriedenen Kunden aktiv anzusprechen und nach einer Bewertung zu bitten. Nennen Sie zudem den Grund, warum der Kunde dies tun sollte und vermeiden Sie dabei Floskeln wie „Ihre Meinung ist uns wichtig“. Diese finden in Zeiten der Mail-Flut in kaum einem Posteingang noch Beachtung.

Appellieren Sie lieber an den Helferinstinkt des Kunden und betonen Sie, dass durch seine Bewertung anderen Kunden der Einkauf leichter fällt. Oder betonen Sie die Vorteile, die der Kunde selbst dadurch erhalten kann (siehe unten). Auch der Hinweis, dass es höchstens 3 Minuten dauern wird oder nur 5 kurze Fragen gestellt werden, können eine positive Wirkung haben.

So einfach und unkompliziert wie möglich

Wenn ein Kunde den Aufwand auf sich nimmt und eine Bewertung schreibt, sollten Sie ihm das Leben nicht unnötig schwer machen. Machen Sie den Bewertungsablauf stattdessen so kurz und einfach wie möglich.

Ob Sie dabei nur auf ein Punkte-System, beispielsweise durch Sterne oder Smileys, oder auch auf offene Fragen setzen möchten, ist Ihnen überlassen. Für andere Kunden stellen detaillierte, ausformulierte Bewertungen einen größeren Nutzen dar. Sollten Sie sich für offene Fragen entscheiden, bieten Sie dem Kunden nicht nur ein „leeres Blatt“. Formulieren Sie stattdessen klare Fragen („Was haben Sie zu dem Artikel zu sagen? Wie gefällt Ihnen das Material? Wie lange hast du das Produkt bereits im Einsatz?“) oder bieten Sie Vorschläge („Diesen Schuh würde ich wieder kaufen! Die Qualität hat mich überzeugt.“)

Auf seriöse Plattform setzen

Interne Lösungen für Kundenbewertungen erwecken bei Nutzern schnell den Verdacht, dass Ergebnisse beschönigt oder gefälscht sein könnten. Besser ist es daher, auf seriöse Anbieter wie trusted Shops oder eKomi, zu setzen.

Damit Kundenbewertungen einen positiven Effekt auf mögliche Kunden haben können, ist es wichtig, dass diese den Bewertungen vertrauen und es sich um authentische Kundenmeinungen hält. Fake-Bewertungen können dagegen schnell nach hinten losgehen.

Anreiz bieten und Aufwand belohnen

Es gibt verschiedene Ansätze, mit denen bei Kunden die Motivation erhöht werden kann, eine Bewertung zu hinterlassen. Dazu gehören:

• Neugier

AirBnB möchte die Neugier der Nutzer wecken und sie damit dazu bringen, eine Bewertung zu hinterlassen. Um zu erfahren, wie man selbst bewertet wurde, muss zunächst eine Bewertung des Gastgebers/Gastes erfolgen.

• Emotion

Auf Emotionen zu setzen, kann vor allem bei kleinen Shops hilfreich sein. Eine Erinnerungsmail, in der die Geschichte des jungen Unternehmens geschildert wird und wie sehr die Bewertung ihm helfen kann, hat bessere Erfolgsaussichten als ein Standard-Schreiben.

• Gamification

Häufig wird im Zusammenhang der Kundenbewertungen der Gamification-Ansatz gewählt. Dabei soll der Spieltrieb und Ehrgeiz der Kunden geweckt werden, die beispielsweise für jede Bewertung Punkte sammeln und auf der Rangliste nach oben steigen können.

• Belohnung

Gewinnspiele, Rabatte oder andere Belohnungen können Kunden ebenfalls motivieren, ihr Feedback zu geben. MediaMarkt kündigt dies beispielsweise direkt auf jeder Produktseite an. Hier besteht allerdings auch die Gefahr, willkürliche Bewertungen zu erhalten, um die Gewinnchancen zu erhöhen.

• Eigennutz

Bei Kundenbewertungen kann auch der eigene Vorteil ein Anreiz sein. Netflix verspricht Nutzern beispielsweise durch Bewertungen bessere Empfehlungen ausspielen zu können. Auch dadurch weiß der Kunde genau, welchen Vorteil er durch die Bewertung haben kann.

• Gute Tat

Wie erwähnt können Sie auch an den Helferinstinkt des Kunden appellieren und betonen, dass Rezensionen eine große Hilfe für andere Kunden sein können.

Fazit: Kundenbewertungen nicht unterschätzen

Statt sich bloß auf Produktbeschreibungen zu verlassen, ist immer mehr Kunden die Meinung anderer Nutzer wichtig. Daher sollten Onlineshop-Betreiber die Kundenbewertungen nicht vernachlässigen. Aktiv mitzuwirken diese zu erhalten ist dabei ebenso ausschlaggebend, wie richtig darauf zu reagieren.