Kundenkommunikation via Facebook: Wie Sie bestmöglich auf Kommentare reagieren

Tipps für die richtige Kommunikation via Facebook

Das Internet hat den Meinungsaustausch zu Produkten enorm beschleunigt. Social Media Marketing zählt damit heute zum Pflichtprogramm für B2C Unternehmen. Viele potenzielle Käufer lesen Bewertungen, bevor sie sich zu einem Kauf entschließen. Je erfolgreicher Sie mit Ihrem Social Media Marketing werden, desto wahrscheinlicher werden auch Kommentare und Reaktionen auf Ihre Beiträge. Oft kommen dann Fragen auf wie:

• Muss ich reagieren?
• Wie sollte ich reagieren?
• Kann ich negative Kommentare nicht einfach löschen?

Die Frage ist nicht ob, sondern wie Sie auf Kommentare aller Art reagieren. Nutzen Sie diese Tipps für eine erfolgreiche Kundenkommunikation.

Zeitnah antworten

Planen Sie in Ihrem Social Media Marketing Zeit zum Reagieren auf Kommentare ein. Lassen Sie Ihre Fans und Follower nicht zu lange auf eine Reaktion warten. Besonders bei negativem Feedback ist eine zeitnahe Reaktion wichtig. Aber: Ein vorschnelles und dadurch unbedachtes Antworten gilt es zu vermeiden. Besonders bei Kritik sollte klug gehandelt werden.

Kommentare wertschätzen

Nicht nur negatives Feedback hat eine Reaktion verdient: Auch auf Lob sollten Sie eingehen. Bedanken Sie sich beispielsweise für einen positiven Kommentar. Dies führt zu einer guten Bindung zwischen Ihnen und Ihrer Marke auf der einen und dem Kunden auf der anderen Seite. So zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung eines jeden Kunden wichtig ist, diese gehört wird und Sie sich auch über Lob freuen. Personalisieren Sie Ihre Antwort und zeigen Sie ruhig die menschliche Seite Ihres Unternehmens.

Fragen beantworten

Fragen, die auf Ihrem Facebook Profil aufkommen, sollten beantwortet werden. Ist es Ihnen nicht möglich, zeitnah eine Antwort zu liefern, weil beispielswiese vorheriger interner Klärungsbedarf besteht, sollten Sie zumindest zeigen, dass die Frage registriert wurde und Sie dabei sind, diese zu beantworten.

Der Ton macht die Musik

Reagieren Sie stets höflich und sachlich auf Kommentare jeder Art. Auch bei unsachlicher Kritik und Beleidigungen sollten Sie ruhig bleiben und sich nicht auf diesen Gesprächston einlassen. Reagieren Sie nicht im gleichen Ton auf pöbelnde Kommentare, da so die Situation leicht eskalieren kann. Verweisen Sie auf die „Netiquette“ und moderieren Sie auch danach. So können Sie den negativen Kommentaren entgegenwirken.

Lösungsvorschläge anbieten

Versuchen Sie aufkommende Fragen und Probleme bestmöglich zu lösen. Können Sie dem Kunden keine positive Rückantwort geben, sollten Sie Lösungsvorschläge anbieten. Ist beispielsweise das gewünschte Produkt nicht mehr verfügbar, verweisen Sie auf ähnliche Produkte aus Ihrem Shop und geben Sie Ausblick auf ein Entgegenkommen, sofern Ihnen das möglich ist. Beantworten Sie die Fragen immer dort, wo sie gestellt wurden. Kam die Frage also über Facebook, verweisen Sie nicht direkt nur auf den Kundenservice.

Probleme nicht öffentlich ausdiskutieren

Entsteht für Sie unangenehme, aber berechtigte Kritik an einem Produkt oder müssen Sie einen Fehler einräumen, entschuldigen Sie sich in der Antwortfunktion zum Kommentar. Verweisen Sie allerdings auch beispielsweise auf die Möglichkeit der Privaten Nachricht und bieten Sie an, das Thema dort weiter zu besprechen, um gemeinsam nach einer Lösung zu suchen. So vermeiden Sie, dass die Probleme öffentlich ausdiskutiert werden. Dies verhindert ein unnötiges Aufkochen der Situation.

Nutzen Sie Kommentare zur Produktverbesserung

So unangenehm negative Kritik im ersten Moment auch sein mag, so kann sie doch genauso gut zu Ihrem Erfolg beitragen. Denken Sie über berechtige Kritik nach und verbessern Sie gegebenenfalls Abläufe oder Ihre Produkte. So wird der Kunde und dessen Meinung zu einem wichtigen Bestandteil Ihres Onlineshops. Dieses Vertrauen werden Ihre Kunden schätzen.

Fingerspitzengefühl bei negativen Kommentaren

Beweisen Sie im Umgang mit Kommentaren Fingerspitzengefühl. Reagieren Sie nicht auf ausnahmslos jeden Kommentar. Das vermittelt sonst schnell das Gefühl der Überwachung. Beantworten Sie jedoch Fragen und wägen Sie ab, welche negativen Kommentare auf welche Art gelöst werden sollten. Löschen oder verstecken Sie legitime Beschwerden niemals. Das wirkt unseriös und schwächt das Vertrauen Ihrer Kunden. Bleiben Sie stets positiv, professionell und ruhig und lernen Sie aus der negativen Reaktion, aber halten Sie sich nicht unnötig daran auf.

Fazit: Facebook Kundenkommunikation als Chance wahrnehmen

Sehen Sie die Kundenkommunikation auf Facebook stets als Chance und haben Sie keine Angst davor. Auch Kritik kann Sie weiterbringen. Seien Sie immer positiv und gern auch einmal kreativ oder humorvoll in Ihren Antworten. Lassen Sie sich auf die Kommunikation mit Ihren Fans ein.

Das wichtigste noch einmal im Überblick:

1. 1. Fingerspitzengefühl entwickeln
   2. Öffentliche Diskussionen vermeiden
   3. Schnell Antworten
   4. Auch positive Kommentaren Beachtung schenken (negative sollten aber bei Zeitmangel immer Vorrang haben)
   5. Beantworten Sie Fragen
   6. Der Ton macht die Musik
   7. Weiterentwicklung dank konstruktiver Kritik
   8. Negative Kommentare nicht löschen, verbergen oder ignorieren